…eine Service-Customer-Learning-Experience-Journey…

Effizienzsteigerung durch Digitalisierung im HR Bereich Personalentwicklung/ Seminarkatalog

Digitalisieren statt verzweifeln!

Es gibt kaum eine Organisation, die sich nicht mit eLearning oder sogar mit mobilem Lernen beschäftigt. Allerdings beobachte ich selten ein schlüssiges Gesamtkonzept. Vor allem vermisse ich bei der Planung die Einbeziehung des Controllings. Natürlich bedeutet dies im Zweifelsfall, Komfortzonen verlassen zu müssen. Doch der Nutzen für die Organisation muss an erster Stelle stehen. 

Personal- und Organisationsentwicklung stehen untrennbar mit „Bildung und Service “ im Zusammenhang. Selbst in meinem Urlaub -der dieses Jahr ein Heimwerkerurlaub war- habe ich es wieder mit einem angenehmen Kribbeln gespürt: Allgegenwärtiges Lernen und Wissen sind ein wichtiger Teil unserer alltäglichen Lebenserwartung geworden. Unsere technologische Umgebung ist derart komplex und vernetzt geworden, dass der Ausfall auch nur einer Komponente schlagartig Stress-Symptome hervorruft. Beispielsweise wenn Ihr Rasenmähroboter mit einer diffusen Fehlermeldung streikt. Nachdem die Anleitung keine Lösung brachte und die Webseite nicht weiterhelfen konnte, ich nichts auf Youtube fand, mir zudem kein Bot und kein Mensch  auf meine Supportmail antwortete griff ich zur Ultima Ratio: Ich rief die Hotline an. Allerdings brauchte ich drei Anläufe und etliche Tassen Baldriantee, bis ich eine Fachkraft erreichte. Allein die Bandansage: "Derzeit sind alle unsere Serviceplätze belegt“ unterstelle ich aufgrund des enthaltenen Plurals Wahrheitswidrigkeit. Nachdem ich die letzte Angstschwelle überstanden hatte (nämlich: Bitte bleiben Sie dran Sie werden jetzt verbunden!) bekam ich eine Fachfrau an die Strippe. Genau an der Stelle meiner Fehlerbeschreibung, wo das grüne LED dauerhaft leuchtete, schoss das Wort „Softwareupdate“ durch die Leitung. Aber nicht übers Wlan, sondern mit USB Stick. Also wagte ich sehr vorsichtig zu fragen, wo denn der USB Steckplatz sei. „Na, am Akku!“, war die Antwort. „Und wo befindet sich der Akku?“? „Na, unten, unter dem Gerät!“ Sie versprach mir, das Update sofort zu schicken und – da ich mich nicht traute weiter ins Detail zu fragen, beendeten wir das Gespräch mit dieser Vereinbarung. Ich also raus zum streikenden Mähroboter, der in unserem Fall übrigens „Frau Schröder“ heißt – warum auch immer. Der Akku nebst USB Buchse versteckte sich neben dem Messer unter einer wasserdicht verschraubten Abdeckung. Mit stolz geschwellter Brust führe ich souverän das Update durch, montiere die Teile wieder ordnungsgemäß und: Schon wieder diese Fehlermeldung! Was für eine Nervenprobe. Ich bin also kurz davor, dem Händler das Ding mit einem zornigen Kommentar auf die Theke zu knallen…besinne mich dann aber doch meiner analytischen Kompetenz und gehe Schritt für Schritt alle möglichen Fehlerquellen durch. Zuletzt ziehe ich Meter für Meter das Begrenzungskabel aus dem Rasen und entdecke nach siebzig Metern eine fehlerhafte Kontaktstelle. Als ich am defekten Kabel herumwackelte, piepte Frau Schröder fröhlich zur Betriebsbereitschaft und tuckerte brav los. Also musste ich nur noch siebzig Meter Kabel neu verbuddeln und alles war wieder gut. Da diese Geschichte privat und während meines Urlaubes passierte, entstand kein Schaden für meinen Arbeitgeber. 

Glauben Sie, dass es solche Situationen auch im arbeitsalltäglichen Betrieb gibt? Bei Ihren Kunden, Partnern oder Mitarbeitern? Service und Schulung im Kontext Digitalisierung ermöglichen heute nicht nur entsprechende Lösungen, sondern werden künftig entscheidende Wettbewerbsfaktoren sein. Gerade im Maschinen- und Anlagenbau werden Servicetechniker für unnötige Einsätze verschlissen, die durch den Einsatz von allgegenwärtigem Lernen und Wissen unnötig werden. Nämlich genau dann, wenn der Endkunde selbst oder ortsnahe Partner in die Lage versetzt werden, ein Vorort-Problem zu lösen.

Wer das Problem grundsätzlich angehen möchte, sollte nicht mit einzelnen eLearnings beginnen, sondern einen strategischen Ansatz wählen. Im Maschinen- und Anlagenbau gibt es ein großes Schulungsangebot zur Bedienung und Wartung von Anlagen. Nutzen Sie bewährte Methoden, dieses Angebot professionell zu analysieren und messbare Optimierungsergebnisse zu erhalten. Wer sich scheut, in die konsequente Digitalisierung dieser Programme zu investieren, wird auf lange Sicht einen deutlichen Wettbewerbsnachteil spüren. Und – wenn wir gerade ohnehin dabei sind, dann sollten wir auch gleich ihren internen Seminarkatalog analysieren und auch dort 30% Effizienzsteigerung herausholen.

Wenn Lernen und Wissen die neuen Kernkompetenzen moderner Organisationen sind, müssen Methode und System im Einklang stehen. Das Glück unserer Kunden, Mitarbeiter und Partner sollte uns -um unserer Ergebnisse Willen- sehr am Herzen liegen. Oder möchten Sie irgendwann so eine „Mährobotergeschichte“ über Ihre Firma im Netz lesen?